Tân Hiệp Phát và nguy cơ trở thành Cựu Hiệp Phát

VHDN - “Gài bẫy” một khách hàng của mình, thay vì thương lượng tốt để vụ việc có thể trôi qua trong yên bình, cho thấy Tân Hiệp Phát đang áp dụng một phương pháp tiếp cận rất sai lầm. Việc rút đơn kiện và thoả thuận một cái giá cho sự im lặng của khách hàng vớ được ruồi, cộng thêm với việc thực hiện ngay những chương trình PR sáng tạo, thì mới có thể cứu vãn anh chàng Tân Hiệp Phát khỏi nguy cơ trở thành Cựu Hiệp Phát.

Nhiều người đang gọi cách làm của Tân Hiệp Phát trong việc ứng xử với khách hàng tên Võ Văn Minh là “gài bẫy”.

Việc “gài bẫy” một khách hàng của mình, thay vì thương lượng tốt để vụ việc có thể trôi qua trong yên bình, cho thấy Tập đoàn này đang áp dụng một phương pháp tiếp cận rất sai lầm.

Họ không chấp nhận việc thoả hiệp với người phát hiện lỗi trong sản phẩm của họ. Và, họ sẵn sàng đưa anh ta vào tù, nếu những thoả hiệp mà họ đưa ra không được đáp ứng.

Trong quá khứ, người ta vẫn còn nhớ, vào tháng 6/2012, Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về trật tự - xã hội (C45B) Bộ Công an đã bắt quả tang Trần Quốc Tuấn (ngụ tại Bình Thạnh) đang nhận 50 triệu đồng của Công ty TNHH Tân Hiệp Phát (trụ sở tại Bình Dương) liên quan đến vụ việc chai trà xanh có con gián bên trong.

Theo báo cáo của cơ quan điều tra, Tuấn đã phát hiện một chai trà xanh có gián bên trong nên gọi điện thoại đến nơi sản xuất ra chai nước là Công ty Tân Hiệp Phát để phản ánh và ngỏ ý “đổi” chai nước này nếu phía công ty chi ra 50 triệu đồng.

Hai bên ký vào bản cam kết “mua sự im lặng” của Tuấn và phía công ty Tân Hiệp Phát thu hồi lại chai nước.

Tuy vậy phía công ty Tân Hiệp Phát vẫn trình báo cơ quan Công an việc bị tống tiền. Ngày 5/6, khi hai bên đang trao đổi tiền và vật chứng tại quán cà phê ở Bình Thạnh thì bị các trinh sát bắt giữ.

Đến bây giờ, Tân Hiệp Phát tiếp tục bổn cũ soạn lại. Có điều, nếu so với thời kỳ năm 2012 thì bây giờ đã là năm 2015, thời kỳ mà mạng xã hội và cuộc sống trên mạng đã không còn ảo nữa.

Tân Hiệp Phát có thể đã không đánh giá đúng mức sức mạnh lan tỏa của những thông tin xấu, đặc biệt những thông tin xấu xuất phát từ những thương hiệu lớn.

Điều đáng chú ý khi quan sát cách mà giới truyền thông vào cuộc thì sẽ thấy, hầu hết các thông tin này không được xuất hiện trên những cơ quan báo chí lớn. Chỉ một vài trang tin hoặc các báo điện tử nhỏ vào cuộc, nhưng câu chuyện mà các phóng viên mang về hầu như cũng khá ít ỏi so với nhu cầu tìm kiếm của người đọc.

Tân Hiệp Phát cho đến thời điểm này vẫn chưa công bố bất kỳ thông tin chính thức nào của mình với công chúng và báo giới. Công an Tiền Giang cũng như vậy.

Trong rất nhiều chiến lược xử lý khủng hoảng, có một chiến thuật thường được sử dụng, đó là chiến thuật im lặng là vàng. Chiến thuật này chỉ thực sự đạt hiệu quả khi sức lan tỏa của những tin đồn ở trong phạm vi nhỏ, và, ở trong những lĩnh vực tương đối nhạy cảm, khó tiếp cận thông tin.

Còn ở đây là một thông tin béo bở cho các đối thủ của Tân Hiệp Phát, nhất là khi mùa tiêu dùng cuối năm đã cận kề. Sẽ không ai biết được có bao nhiêu cơ quan truyền thông đang bắt tay với đối thủ của họ và lên những kịch bản chi tiết cho câu chuyện dài kỳ này.

Từ góc độ quản trị truyền thông, động thái đưa khách hàng vào vòng lao lý là hoàn toàn không nên. Nó không tạo ra một nội dung hấp dẫn và thân thiện nào cho khách hàng và công chúng khi nhớ đên thương hiệu của Tân Hiệp Phát. Đặc biệt là khi truyền thông mạng xã hội đã cung cấp quá nhiều dữ kiện xấu trong lịch sử của hãng này.

Ngược lại, nó chỉ cho thấy rằng, Tân Hiệp Phát thực sự có ý muốn gửi một thông điệp đến khách hàng, rằng: khi phát hiện sản phẩm của chúng tôi có lỗi, thì: một là quý vị hãy giữ im lặng và chấp nhận sản phẩm lỗi đó, nếu không muốn rắc rối với cơ quan thi hành pháp luật; hai là, hãy đi báo cáo điều đó với cơ quan chức năng.

Khi nhận được thông điệp này, giả dụ là bạn thì bạn sẽ làm gì ? Chắc chắn, bạn sẽ lựa chọn uống một đồ uống khác không phải của hãng này.

Việc rút đơn kiện và thoả thuận một cái giá cho sự im lặng của khách hàng vớ được ruồi, cộng thêm với việc thực hiện ngay những chương trình PR sáng tạo, thì mới có thể cứu vãn anh chàng Tân Hiệp Phát khỏi nguy cơ trở thành Cựu Hiệp Phát.